一、纠纷基本情况
汤女士于2014年携带5万元前往九台农村商业银行汽开支行（原物流支行）办理定期存款业务，2021年欲提取此笔存款时却被告知5万元存款一直按照活期计息，至今仅产生1000多元孳息，汤女士认为由于九台农村商业银行柜台工作人员过失造成其遭受经济损失，要求九台农村商业银行赔偿其应得利息。九台农村商业银行根据存款凭证表示客户未办理定期存款，损失属客户自身行为所致，为此引发纠纷。
由于纠纷双方多次交流协商未能达成一致，汤女士于2021年5月25日将九台农村商业银行诉至吉林省长春市朝阳区人民法院。朝阳区人民法院征得当事人同意后，将该纠纷委派至吉林省金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称“金调委”)进行调解。
二、调解过程和结果
该案进入诉前调解程序后，通过人民银行长春中心支行、“金调委”、朝阳区人民法院三方的有效衔接，考虑到地域限制、疫情防控要求以及调解效率，决定采取“总对总”在线诉调对接方式开展在线调解。调解开始前，“金调委”调解员与纠纷双方进行沟通并详细了解整体案件情况以及纠纷争议点。考虑到汤女士年近六旬，家庭生活困难，调解员多方协调沟通，制定解决方案。2021年6月15日，调解员通过“总对总”在线诉调对接机制，依托在线方式开展调解，成功促成双方达成一致，由九台农村商业银行向汤女士支付5000元补偿款，并线上签署调解协议书。达成调解协议后，“金调委”调解员督促双方履行协议内容，妥善、高效化解了该纠纷。
三、经验做法
在人民银行总行消保局的指导下，人民银行长春中支作为“总对总”在线诉调对接试点单位之一，始终坚持党对金融工作的绝对领导，坚定不移为人民群众办实事，持续完善制度建设，强化沟通协调，大胆开拓创新，加强调解员队伍建设，在实践中做深做实在线诉调对接工作。
（一）完善制度保证，搭建诉调对接基础。一是印发指导性文件。调解组织成立伊始，吉林省高级人民法院、人民银行长春中心支行、吉林银保监局即联合制定印发了《关于推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》《吉林省金融消费纠纷调解管理办法》，并将诉调对接相关内容提前规划到文件当中，为下一步推进相关工作夯实制度基础。二是成立了由人民银行长春中支分管行领导任组长，省法院、吉林银保监局分管领导任副组长，省法院民二庭、立案庭，人民银行长春中支、吉林银保监局金融消保部门负责人任成员的“吉林省金融纠纷多元化解机制建设工作小组”，搭建三部门与调解组织的日常联络机制，组建“金调委”秘书处，共同对“金调委”开展管理及业务指导，完备的调解组织建设体制、机制成为诉调对接试点工作顺利推进的基础。
（二）不断强化多方沟通协调，优化诉调对接流程。一是持续推动诉调对接相关工作落实。“金调委”自2020年11月起，与长春市朝阳区人民法院多次沟通协调建立诉调对接事宜，并于12月末与长春市朝阳区法院签订金融消费纠纷调解合作备忘录，建立诉调对接机制，充分发挥人民法院、金融管理部门、“金调委”在预防和化解金融纠纷的积极作用，从源头上减少金融类案件增量。二是建立顺畅的对接沟通机制。主动、及时与法院等部门沟通对接试点工作，有效整合人民调解与司法调解资源，形成工作合力，在在线诉调对接案件委派、司法确认、案件筛查等环节与长春市朝阳区人民法院多次沟通协调，形成矛盾纠纷收集与委派、按类调处、司法确认的全流程机制，为试点工作的顺利推进发挥关键作用。三是加强诉调对接回访。通过对诉调双方回访，不断优化在线诉调对接工作流程，实现在线诉调对接全流程管控。
（三）深化科技赋能开拓创新，提高诉调对接效率。一是因地制宜找准切入点。在实践中不断解放思想、开拓思路、大胆创新，结合当地实际情况及目前互联网发展新形势，寻找到更为准确的切入点，更有实效地推进相关工作。二是提供更为高效便捷的金融消费纠纷线上调解服务。发挥互联网数字技术更为便捷、高效的线上调解优势，持续发掘“人民法院调解平台”“中国金融消费纠纷调解网”的在线调解功能，通过系统调试、模拟调解、流程检测等环节，实践“双平台”数据交换、互联互通的在线诉调对接机制，实现了案件委派、委托调解、送达、材料交换等环节的全流程信息化、科技化建设，大大提升了金融纠纷诉调对接工作的效率。
（四）建设专业化调解员队伍，提升诉调对接水平。一是打造专业化的调解员队伍。制定并印发《吉林省金融消费纠纷人民委员会人民调解员管理办法》，在省内建立起包括金融机构、人民法院、金融管理部门、律所等部门，涵盖金融、法律等领域的百人调解员队伍。二是定期开展调解员培训。在“金调委”成立一年多的时间里开展了1次线下调解员培训，2次线上培训，有针对性的解决了调解员日常工作中的重点、难点问题，提升了调解员的调解技巧，为全方位推进在线诉调对接工作提供坚实的人才保障。
四、典型意义
“总对总”在线诉调对接实现了调解程序一站化、调解效率高速化、调解过程规范化，更好地满足人民群众多层次、多样化解纷需求，极大地便利人民群众解决矛盾纠纷，切实提升人民群众获得感、幸福感、安全感。
一是实现了“一站式”纠纷解决服务。在线诉调对接通过在线方式有机结合法院“最后一道防线”与调解“第一道防线”，从而打破区域、部门和层级信息壁垒，将人民法院与金融管理部门参与社会治理、化解矛盾纠纷职能协同起来，真正实现包括在线委托、在线调解和在线司法确认的“一站式”诉调对接模式，充分体现了非诉讼纠纷解决机制在服务人民群众，满足人民群众日益增长的矛盾纠纷解决需求上的优势，切实提升矛盾纠纷化解质量。
二是构建了高效纠纷解决机制。通过平台数据的对接，构建更为高效的在线诉调对接案件流转机制，缩短法院委托调解和调解组织反馈调解结果所需时间，更好实现源头解纷、分流提速，有效提高调解效率，降低调解成本和人民群众诉累。
三是规范了纠纷解决流程。“总对总”在线诉调对接通过“中国金融消费纠纷调解网”与“人民法院调解平台”对接，实现线上全流程管控，进一步规范诉调对接工作，做到数据对接的统一以及调解的全程留痕。
四是打通金融纠纷解决“最后一公里”。在线诉调对接解决了现场调解的地域限制，为人民群众提供更为便捷高效的矛盾纠纷解决平台，真正打通金融纠纷解决“最后一公里”。同时也在调解过程中实现对金融消费者金融知识宣传教育，有效提升其金融素养，为进一步防范化解金融风险，构建和谐社会做出积极贡献。